企業のITサービスが予期せず停止したり、品質が低下したりすることは、ビジネスに深刻な影響を及ぼす可能性があります。このような事態に迅速かつ効果的に対処し、サービスを正常な状態に復旧させるための一連の活動がインシデント管理です。
本記事では、インシデント管理の基本的な概念、その重要性、具体的なプロセス、導入のメリット、そして成功させるためのポイントまでを整理して解説します。
インシデント管理とは？
インシデント管理とは、ITサービスにおいて計画外の中断や品質の低下が発生した際、そのサービスを可能な限り迅速に復旧させるためのプロセスです。
最大の特徴は、根本原因の特定・解決を後回しにしてでも、まずは「ビジネスへの影響を最小限に抑えること」を最優先する点にあります。
例えば、システムのフリーズやアプリへのログイン不可といった事象に対し、原因究明より先に「再起動による暫定復旧」や「代替手段の提示」といった応急処置を優先して行います。
インシデントの具体的な定義
そもそも、ここで扱う「インシデント」とは何を指すのでしょうか。
IT運用の現場では、「インシデント」とは単なる故障だけでなく、「ITサービスの計画外の中断」や「サービス品質の低下」、あるいは「将来的にそれらを引き起こす可能性がある予兆」を含む概念として扱われます。
つまり、インシデントとは、利用者がサービスを正常に使えない、または近いうちに支障が出る可能性がある状態のことです。
具体的には、次のような例が挙げられます。
| カテゴリ | 具体例 |
|---|---|
| ハードウェア障害 | サーバーの停止、ネットワーク機器の故障 |
| ソフトウェア障害 | アプリケーションのフリーズ、システムエラー |
| アカウント・利用者対応 | ログインできない、パスワードを忘れた、操作方法がわからない |
| サービス品質の低下 | システムの応答が遅い、Webサイトの表示が不安定 |
これらの事象が発生した際に、サービス利用者への影響を最小限に抑え、通常のサービス提供状態に戻すまでの流れを管理することがインシデント管理の役割です。
【重要】インシデント管理とセキュリティインシデントは何が違うのか？
本記事で解説している「一般的なインシデント管理」と、マルウェア感染や不正アクセスといった「セキュリティインシデント」は、最優先事項や対応のゴールが大きく異なります。本記事で解説しているインシデント管理： サービスの「迅速な復旧（可用性の確保）」が主目的
セキュリティインシデント： 被害の拡散防止と「情報の機密性・完全性の確保」が最優先
サイバー攻撃による被害は、復旧作業だけでなく、原因調査や法的対応、損害賠償など、多額のコストが発生するリスクがあります。
こうしたセキュリティ特有の対応手順については、以下の記事で詳しく解説しています。
セキュリティインシデントとは？原因・種類・対応手順をわかりやすく解説
問題管理や変更管理との明確な違い
インシデント管理と混同されやすいプロセスに、問題管理と変更管理があります。
これらは目的と役割が異なるプロセスです。
| プロセス | 目的 | 対応フェーズ | 例え |
|---|---|---|---|
| インシデント管理 | サービスの迅速な復旧 | インシデント発生直後 | 出血を止めるための応急処置 |
| 問題管理 | インシデントの根本原因の特定と恒久対応 | インシデント収束後 | 出血の原因となった病気を特定して治療する |
| 変更管理 | IT環境への変更を安全かつ計画的に実施すること | 対策の実装時など | 再発防止のための治療や処置を、リスクに配慮しながら計画的に実施する |
インシデント管理は、今発生しているサービス停止や品質低下に対して、できるだけ早くサービスを復旧させるためのプロセスです。
しかし、復旧させただけでは同じトラブルが再発する可能性があります。
そこで、なぜそのインシデントが発生したのかという根本原因を特定し、再発防止を目的とする「問題管理」や、対策を安全に反映させる「変更管理」との連携が必要不可欠なのです。
なぜインシデント管理が重要なのか？
インシデント管理は、単なるトラブル対応のルールではありません。ITサービスの停止や品質低下は、売上の機会損失や業務の停滞、さらには社会的信頼の失墜など、ビジネスに直結する大きなリスクです。
これらの影響を最小限に抑え、サービスを安定して提供し続けるために、インシデント管理は主に次の3つの観点から重要な役割を担います。
理由1. 迅速な復旧によるビジネス損失の最小化
インシデント管理の最大の目的は、ITサービスを最短時間で「通常の運用状態」に戻すことです。あらかじめ対応手順や役割分担が整理されていれば、混乱が生じやすい障害発生時でも迷いなく初動対応を進めることができます。
また、影響度や緊急度に基づいて優先順位を判断することで、限られたリソースを重要な業務の復旧に集中させることが可能になり、結果としてビジネスへのダメージを最小限に抑えられます。
理由2. 「属人化」を排除し、組織の対応力を底上げする
インシデント管理では、発生した事象や解決策、対応に要した時間などをすべて記録し、ナレッジとして蓄積します。「あの担当者がいないと原因がわからない」「ベテランの勘に頼っている」といった**属人化の状態**は、組織にとって大きな脆弱性です。
過去の事例が共有されていれば、誰が担当しても一定の品質でスピーディーな対応が可能になり、組織全体の安定運用につながります。
理由3. 顧客との約束（SLA）を守り、信頼を維持する
多くのITサービスでは、稼働率や復旧目標時間について利用者と合意する「SLA（サービスレベルアグリーメント）」が定められています。インシデント管理の仕組みが整っていれば、目標時間を意識したエスカレーション（上位チームへの引き継ぎ）がスムーズに行われるため、契約上の義務を果たすことが容易になります。
これは単なる数値目標の達成だけでなく、顧客や取引先に対して「トラブル時でも誠実かつ迅速に対応できる」という信頼感を与えることにも繋がります。
インシデント管理を最短で進める「ITIL」の対応プロセス
インシデント管理を現場の「勘」に頼らず、組織として機能させるためには、世界的に認められた標準的な手順に沿って動くことが重要です。そこで、IT運用の教科書として活用されているのが、世界的なベストプラクティス集であるITIL（アイティル）というフレームワークです。
📌 補足：「ITIL」とは
ITILは、Information Technology Infrastructure Library（インフォメーション・テクノロジー・インフラストラクチャ・ライブラリ）の略称です。直訳すると「ITインフラの図書目録」といった意味になります。もともとは1980年代に英国政府によって、IT運用の効率化を目指して成功事例（ベストプラクティス）を体系化し、一連の書籍としてまとめられたことが名前の由来で、現在ではITサービスを安定運用するための世界標準のガイドラインとして普及しています。
その本質は、個人の勘に頼る「属人的な運用」を脱却し、組織として最短ルートで復旧させるための「共通の型」を提供することにあります。
インシデント管理は、このITILにおける中核的なプロセスの一つです。
プロセス1：インシデントの受付と記録
すべてのインシデント対応の起点となるステップです。
- 主なアクション：電話、メール、監視ツールからの通知を一元的にツールへ登録する。
- 重要ポイント：「どんなに些細なことでも記録する」ことが重要です。記録が漏れると、対応の遅れや分析精度の低下を招きます。
プロセス2：分類と優先度付け
限られたリソースをどこに投入するかを判断します。
- 分類：「ネットワーク」「ハードウェア」「アプリ」などのカテゴリに分け、適切な担当者をアサインします。
- 優先度：「影響度（どれだけ広い範囲に影響するか）」と「緊急度（どれだけ急ぐか）」を掛け合わせて決定します。
プロセス3：一次調査と診断
サービスデスクなどの一次対応チームが初期診断を行います。
- 解決のヒント：ナレッジベース（過去の事例集）を参照し、既知の解決策がないかを確認します。
- ゴール：この段階で解決できるものは即座に復旧させ、難しい場合は速やかに次のステップへ進めます。
プロセス4：エスカレーション
一次対応で解決困難な場合、上位チームへバトンを繋ぎます。
- 技術的エスカレーション：サーバーやDBの専門チームなど、より高いスキルを持つ担当者へ引き継ぐ。
- 階層的エスカレーション：重大なインシデントの際、経営層や関係部署へ状況を報告し、組織としての意思決定を仰ぐ。
プロセス5：解決と復旧（ワークアラウンドの実施）
サービスを通常の状態に戻すための具体的な実務フェーズです。
- 対応内容：再起動、設定変更、データのパッチ適用など。
- 回避策（ワークアラウンド）：根本的な修理に時間がかかる場合、まずは代替手段を提供して「業務が回る状態」を優先します。
プロセス6：クローズと報告
ユーザーの確認を経て、一連の対応を完了させます。
- 完了確認：必ず「ユーザー側で問題が解消したこと」を確認してからクローズします。
- ナレッジ化：対応の経緯を最終記録し、将来の再発防止や「問題管理」プロセスへ情報を引き継ぎます。
インシデント管理を導入する4つのメリット
インシデント管理の整備は、現場の負担軽減だけでなく、経営リスクの低減に直結します。具体的な4つのメリットを整理します。
メリット1. 脱・属人化：誰でも対応できる「組織力」の構築
「あの人がいないと直らない」という状態は、組織にとって大きな脆弱性です。
- 変化：個人の経験や勘に頼る対応から、蓄積されたナレッジに基づく標準化された対応へ。
- 効果：担当者の不在や異動に左右されず、常に一定のクオリティでサービスを維持できます。
メリット2. スピード向上：復旧時間の短縮による損失回避
復旧が1時間遅れるごとに、ビジネスの機会損失は膨らみます。
- 変化：「何から手をつけるか」と迷う時間をゼロにし、優先順位に従って即座に初動を開始。
- 効果：ダウンタイムを最短化し、ビジネスへの直接的なダメージを最小限に食い止めます。
メリット3. 信頼の醸成：ユーザーの「安心感」と満足度アップ
トラブルが起きた時こそ、その組織の真価が問われます。
- 変化：場当たり的な回答ではなく、状況と見通しが整理された正確な案内。
- 効果：「このサービスは万が一の時も安心だ」という信頼に繋がり、顧客や従業員のロイヤリティ（忠誠度）を高めます。
メリット4. 資産の蓄積：データに基づく「攻め」の改善
インシデントの記録は、単なる過去のメモではなく、未来への投資（資産）です。
- 変化：「なんとなくトラブルが多い」という感覚を、発生頻度や原因の数値データに変換。
- 効果：システムの弱点を可視化し、次のトラブルを防ぐ「問題管理」や「予防保守」を戦略的に行えるようになります。
インシデント管理で直面しがちな課題
インシデント管理は形を作るだけでは不十分です。運用の現場でよく突き当たる「3つの壁」とそのリスクを整理します。
課題1. 情報の「ブラックボックス化」：状況が見えない不安
個人のメールやチャットだけでやり取りを完結させてしまうことで発生します。
- 課題：「誰が・どこまで・どう対応したか」が担当者以外に分からなくなる。
- リスク：二重対応の発生や、問い合わせ者への回答の食い違いが生じ、組織としての信頼を損ないます。
課題2. ルールの「形骸化」：記録すること自体が目的になる
「忙しいから後で」という心理や、入力項目が多すぎる場合に起こりやすい問題です。
- 課題：記録が漏れる、または内容が「対応済み」の一言だけでナレッジとして機能しない。
- リスク：「なぜ起きたか」の分析ができず、同じミスやトラブルを何度も繰り返す負のループに陥ります。
課題3. 「属人化」の再発：特定担当者への負荷集中
効率を優先して「詳しい人」にばかり案件を振ってしまうことで発生します。
- 課題：特定のスペシャリストにしか直せない案件が増え、他のメンバーにノウハウが移転されない。
- リスク：その担当者が不在（休暇・退職・体調不良）の瞬間にサービス運用がストップする「単一障害点」となります。
インシデント管理を成功させるための重要なポイント
インシデント管理を形だけで終わらせず、組織の「武器」にするためには、ツールやプロセスの導入以上に「運用の設計」が成否を分けます。実務において特に意識すべき3つの勘所を解説します。
「誰が・いつ・どこまで動くか」の地図を明確にする
インシデント発生時に最も現場を疲弊させるのは、原因そのものよりも「次に誰が何をすべきか分からない」という迷いです。まずはサービスデスクと専門技術チーム、さらには経営層までの役割分担を明確な「地図」として定義してください。
特に重要なのがエスカレーションの基準です。「発生から〇分解決しなければ引き継ぐ」「全社的な停止なら即座に経営層へ報告する」といった具体的なデッドラインを設けることで、判断の遅れによる被害の拡大を未然に防ぐことができます。
現場に「負担」を感じさせない、持続可能なルールを敷く
理想を詰め込みすぎた複雑なルールは、忙しい現場では真っ先に形骸化します。記録の項目を絞り込む、優先度の判断を直感的なマトリックス形式にするなど、現場が「これなら続けられる」と思える簡潔さが重要です。
ルールは一度決めて完成ではありません。運用を続ける中で「この入力項目は不要だった」「この優先度基準は実態に合わない」といった現場の声に耳を傾け、定期的にルールをアップデートしていく柔軟さこそが、インシデント管理を組織に定着させる最短ルートとなります。
「今、自社に必要な身の丈」に合ったツールを選ぶ
インシデント管理ツールは多機能であれば良いというものではありません。高価な高機能ツールを導入しても、操作が難しく活用されなければ、結局はメールやExcelでの管理に逆戻りしてしまいます。
選定の基準に据えるべきは、現場がストレスなく記録できるUI（使い勝手）と、過去の知恵をすぐに引き出せる検索性です。まずは自社のインシデント件数や担当者のリテラシーに見合った「等身大のツール」から始め、組織の習熟度に合わせて段階的に機能を拡張していくのが、失敗しない選び方の鉄則です。
インシデント管理ツールの主な機能と選び方
インシデント管理ツールは、日々の運用を効率化し、対応状況を整理するための支援ツールです。ツールを活用することで、情報の集約や進捗の可視化がしやすくなり、組織としての対応力を高めることができます。
近年では、過去のデータをもとに作業を支援する機能を備えたツールも増えていますが、あくまで運用を補助する位置づけとして使われるのが一般的です。
ここでは、インシデント管理ツールで一般的に備えられている主な機能と、選定時に意識したいポイントを紹介します。
問い合わせを一元管理するチケット機能
チケット機能は、電話やメール、Webフォームなど、複数の窓口から寄せられる問い合わせを一元的に管理するための仕組みです。それぞれの問い合わせには識別用のIDが付与され、担当者の割り当てや対応状況を管理できるようになります。
これにより、対応漏れや重複対応を防ぎやすくなり、すべてのインシデントを継続的に追跡できる状態を作ることができます。
最近のツールでは、問い合わせ内容の分類候補を提示するなど、入力作業を補助する機能を備えるものもあります。
対応状況を可視化するダッシュボード機能
ダッシュボード機能は、未対応のインシデント数や対応の進捗状況、SLAの達成状況などを一覧で確認できる仕組みです。管理者は、個別のチケットを一つずつ確認しなくても、全体の状況を把握しやすくなります。
対応が滞っている案件に早めに気づいたり、担当者の負荷状況を見ながら対応を調整したりする際にも役立ちます。
ツールによっては、過去の傾向をもとに注意が必要な状況を示すなど、判断を補助する表示を行うものもあります。
過去の対応履歴を管理するナレッジベース機能
ナレッジベース機能は、クローズしたインシデントの対応内容や手順を蓄積し、検索できるようにする仕組みです。過去の類似事例を参照できる環境があれば、担当者は解決策を検討する際の手がかりを得やすくなります。
最近では、蓄積された履歴をもとに、関連しそうな事例を候補として表示する機能を備えるツールもあります。
こうした機能は、担当者の判断を置き換えるものではなく、初動対応を支援するための補助として使われるのが一般的です。
また、よくある問い合わせとその回答を整理して公開することで、利用者が自己解決できるケースを増やすことも可能です。
その結果として、サービスデスクへの問い合わせ件数の抑制につながることもあります。
まとめ
インシデント管理は、単なるトラブル対応のルールではなく、ITサービスを安定的に提供し、ビジネスの継続性を支えるための重要な基盤です。 有事の際に「どのように受け付け、どう復旧させるか」をあらかじめ定めておくことは、現場の混乱を防ぐだけでなく、被害の拡大を最小限に抑えることに直結します。
ITILの考え方をベースに、属人化を抑えた一貫性のある対応体制を築くことは、結果として現場の負荷を下げ、顧客や従業員からの信頼維持にもつながります。ツールを活用して記録やナレッジを蓄積していくことも、単なる作業ではなく、将来の運用を楽にするための「仕組み作り」と言えるでしょう。
また、こうした組織的なリスク管理体制の整備は、サイバー保険の検討において好意的に評価されるポイントでもあります。 適切な管理が行われていることは、企業のリスク低減に対する姿勢の証明です。そのため、具体的な保険料の算出や加入条件の決定において、良好な影響を与えるケースも少なくありません。
まずは自社の体制に合った無理のない範囲から、インシデントに強いIT運用体制を整えていくことをお勧めします。
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Wikipedia「Information Technology Infrastructure Library」
IBM「インシデント管理とは」
